服务：销售与服务三七开

　　迈向高端，与国际知名品牌对标的不仅是产品，还有售后服务水平。“现在我们70%的精力放在服务上。也就是说，参与营销的过程70%是服务，而销售只占30%，以服务促进销售。”负责陕汽服务工作的陕西重汽销售公司副总经理王永锋表示，“从发展趋势来看，服务所占的比重会越来越高。”

以养代修

　　“服务的关键是，要让用户明白陕汽的产品好，并且知道好在哪里。”王永锋介绍，为了提高客户对产品的认可度和满意度，陕汽推出了一系列服务措施。

　　首先，搭建预防性维修的理念。通过对车辆零部件的按时定期维护检查，帮助用户建立“以养代修”的用车理念和习惯，来保证车辆的高效运行。“我认为这点非常关键。如果产品总是出现故障，即使我们的服务半径很短，仍然会降低用户的认可度。并且在维修过程中，可能因为缺少配件或者服务不规范等原因，造成维修时间过长，这也会导致用户对产品本身失去信心。”因此强化驾驶培训，培养用户主动对车辆进行维修保养的习惯，显得尤为重要。

　　强化驾驶培训的同时，各服务站也将根据日常保修的情况主动联系用户，开展安全检查项目，提早发现问题或故障隐患，对未达到使用期限，但预判可能会发生障碍的零部件及时更换，实时掌握零部件运行情况，避免车辆在行驶过程中出现故障。

　　为进一步实现“以养代修”的理念，降低卡车的故障率，减轻用户的保养维修负担，陕汽还创新地推出了TCO托管服务，更是打出了“你开车，我养车”的口号。

　　陕汽TCO托管服务是依托于强大的技术支撑团队、车联网智能运营监控平台、车辆运营大数据分析云平台、极速配件保障平台搭建而成，为用户提供车辆全生命周期服务解决方案的增值服务产品。这个新的服务模式整合了陕汽售后服务平台最优质的资源，专注于车辆的运营，使车辆的出勤率达到最佳。

　　“用户只需要考虑最短的停留时间是多长，其余所有的服务保障都由我们来做。”王永锋表示，托管服务的好处也在于此。“比如快递车，它们都有很多的分拨中心，那么我们就可以利用车辆装卸货物的短暂过程，进行上门服务，对车辆进行检修，保证在路上不会出现问题。”

　　国内某物流企业就是一个很好的例子。“他们将其快递车辆的后期服务交给了陕汽，利用我们完善的服务网络和专业的服务团队，对车辆进行托管服务，进一步提高了它的运营效率，从而物流的整体成本降低了40%。”

　　而促成天津正威集团选择与陕汽再度合作的原因，也正是“托管服务”。在购买了陕汽150辆车之后，由于对托管服务的满意，因此在第二次与其他品牌的比较过程中，正威集团再次选择了陕汽。“他们说我们的这项服务可以为他们节省30%-40%的服务费用。”具体计算，一年一辆车可以节省近万元。

细分服务

　　从传统制造型企业向服务型制造企业转型，意味着要创造一个由消费者主导的个性化服务体验，从消费者参与产品定义，逐渐发展到整个制造过程可视化，而在整个过程中，消费者也正逐渐成为产品全生命周期过程中真正的决策者和参与者。因此，以客户为中心满足客户需求也是服务迈向高端的重要一步。

　　为更好地掌握潜在市场需求和制定市场营销战略，陕汽针对细分市场推出了细分服务理念。“产品是分层级的，服务上也一样，比如不同的细分产品，我们会提供专项服务。”王永锋介绍，比如针对快递快运市场，陕汽推出了“极速服务”，“体现的就是一个快”;针对以M3000为主的城市渣土车，推出“零点服务”，实时追踪，确保车辆的全时域服务需求;针对运煤市场，推出了“新干线服务”，助力完成多条主力运煤干线的梳理、沿线保障服务站技术能力的提升和配件储备的强化等。

　　而在为客户具体解决实际问题的过程中，离不开专业团队和技术的支撑。

　　“想要迈向高端，对服务人员的水平也提出了更高的要求，上岗人员需要经过专业的培训和管理。”王永锋介绍，“例如我们有一个网上学院，上面有日常保养维修的标准化作业文件，还有日常维修所需要用到的工具，包括一些现场教学视频，员工可以在电脑上远程学习。”除网站外，陕汽还通过远程故障诊断，协助陕康云、天行健等互联网+终端，实现对一线渠道的一对一帮扶，并且利用“掌中宝”等智能化工具，随时随地提升人员的技能素养;为配合线上学习，陕汽线下会指派一些专家进行巡回培训，实现资源共享。

　　为了验证效果，陕汽还在行业内首个推出了以客户评价为导向的服务渠道运营管理体系。王永锋表示，用户可以对服务站维修人员服务的全过程进行评价，通过评价结果做出考核，从而对员工起到一个正向激励的作用。

　　陕汽还在行业内首创车联网+贴心服务的“智能服务系统”。“我们还有手机终端产品，用户可以在手机上下载注册我们的APP，在车辆出现故障时，进行一键报修或者拨打呼叫中心，我们会第一时间进行专家派工。”

　　除手机APP外，智能服务系统还集成了呼叫中心、天行健车辆网平台，以及陕康云系统等移动终端，利用车联网云技术，对陕汽车辆运营大数据进行建模分析，根据传感器预警主动识别车辆故障，大大提高了产品的运营效率。

　　在专业渠道与智能化、数字化的服务支持下，陕汽进一步完善服务网络的布局。针对国内重卡用户日益增长的公路物流需求，陕汽将服务网络围绕着快递物流、运煤、危化品运输等进行了重点细分，全面优化网络布局，共梳理出500余条公路物流运营专线。例如针对运煤市场，陕汽就梳理出了60多条专线，“包括京津冀、河南、山西、内蒙古等地区，只要是运煤专线，我们就尽可能搭建连锁配件的平台，保证车辆的独立运行。”

　　目前陕汽已联合潍柴、康明斯、法士特、汉德黄金产业链成员，打造了4000服务网点，实现了服务网络的全区域覆盖。

　　长期以来，陕汽积极推进服务型制造战略，强调客户需求就是市场导向，为客户创造最大价值是陕汽持续发展的根基，陕汽售后服务系统积极变革服务策略，创新服务模式，通过合理匹配后市场资源，为客户车辆运营创造价值，为渠道探索出新的发展模式，为企业培育出新的盈利增长点，塑造陕汽品牌核心竞争力，助力陕汽服务迈向高端!